Net Promoter Score（NPS）— キャンペーン結果の分析

  あらゆるプロモーション活動の目的は、単に売上を伸ばすだけでなく、顧客の企業に対するロイヤルティ（忠誠心）を高めることです。この指標は、通常、現在の売上よりもはるかに重要です。企業のロイヤルティとは、顧客が競合他社を避けて、あなたの会社のサービスを利用する程度を指します。

  顧客ロイヤルティを測定する方法の一つに、NPS（ネットプロモータースコア：Net Promoter Score）があります。これはアンケート調査を作成し、その結果を分析する方法です。アンケートには、ただ一つの質問のみが含まれます：「あなたはどのくらいの確率で、この会社／商品／ブランドを友人や知人、同僚に勧めますか？」

 回答者は0から10のスコアを付けます。0は最悪の評価、10は最高の評価です。否定的な回答の場合、追加で理由を尋ねることもありますが、質問はシンプルで短時間で答えられるようにすることが推奨されるため、追加質問はあまりお勧めしません。

  アンケートは複数回実施する必要があります。なぜなら、一回だけでは十分な答えが得られないからです。最初はキャンペーン開始前に行い、次に実施中、そして最後に数日経過後に行います。

 NPSの計算方法は非常にシンプルです。回答に応じて、回答者は次の3つのグループに分類されます。
- 推奨者（9〜10点をつけた人）
- 中立者（7〜8点をつけた人）
- 批判者（0〜6点をつけた人）

  中立者は計算から除外し、「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引きます。
NPS = 「推奨者」−「批判者」
この指数が高いほど良い結果です。

  この指数は回答者全体に対する割合（パーセンテージ）で計算することが推奨されます。なぜなら、調査の各段階で回答数が異なる可能性があるためです。最終的には、以下のようなグラフが得られます：

  また、この方法には多くの批判もあることを指摘しておきます。したがって、私はこの指標を使う場合、異なる時間帯での指数の比較によるイベント分析に限定して使用することをお勧めします。